Reklamację należy składać niezwłocznie po zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia lub w dniu uzyskania informacji o zdarzeniu, co ułatwi proces jej rozpatrzenia przez bank. W procesie rozpatrywania reklamacji bank dąży do polubownego wyjaśnienia sporów pomiędzy klientem a bankiem. Każda składana reklamacja powinna zawierać:

  1. Dane identyfikacyjne klienta.
  2. Szczegółowy opis zdarzenia.
  3. Oczekiwania zgłaszającego dotyczące sposobu naprawy ewentualnej szkody.

Sposoby składania reklamacji:

  • Telefonicznie kontaktując się z naszą infolinią pod numerem telefonu 801 800 188 lub 22 438 41 41.
  • Za pośrednictwem poczty elektronicznej przesyłając wiadomość na adres kontakt@nestbank.pl.
  • Wykorzystując pocztę wewnętrzną udostępnioną w Bankowości internetowej i mobilnej.
  • Pisemnie, dostarczając podpisane przez siebie pismo osobiście lub za pośrednictwem kuriera, posłańca lub operatora pocztowego pod adres Nest Bank S.A., ul. Wołoska 24, 02-675 Warszawa lub w jednostce organizacyjnej banku, przeznaczonej do obsługi klienta.


Masz prawo skorzystania z możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego umowy zawartej za pośrednictwem Internetu lub innego kanału elektronicznego, za pośrednictwem platformy ODR, funkcjonującej w krajach Unii Europejskiej, dostępnej na stronie internetowej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Szczegółowe informacje o zasadach procesowania zgłoszeń reklamacyjnych znajdziesz w Informacji na temat składania i rozpatrywania skarg i reklamacji klientów Nest Bank S.A.

Odpowiedź na reklamacje

Bank rozpatruje oraz udziela odpowiedzi na złożoną Reklamację w terminie do 15 dni roboczych (w przypadku Reklamacji dotyczących usług płatniczych) lub do 30 dni kalendarzowych (w przypadku pozostałych Reklamacji) od daty jej wpływu do Banku. Wskazany termin może ulec wydłużeniu w przypadku Spraw szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień lub w przypadku nieotrzymania wszelkich niezbędnych informacji, o czym Bank niezwłocznie poinformuje Klienta wraz z podaniem powodów opóźnienia, okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy i nowego, przewidywanego terminu rozpatrzenia Reklamacji, który nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych (w przypadku Reklamacji dotyczących usług płatniczych) lub 60 dni kalendarzowych (w przypadku pozostałych Reklamacji) od dnia wpływu Reklamacji do Banku. 

Odwołanie od stanowiska banku

W przypadku nieuwzględnienia Reklamacji lub rozpatrzenia Reklamacji niezgodnie z Twoim oczekiwaniem, masz możliwość zwrócenia się do Banku o ponowne rozpatrzenie Reklamacji. Odwołanie powinno zawierać wskazanie numeru Reklamacji, której odwołanie dotyczy.

Pomoc

Powołaliśmy Rzecznika klienta Nest Banku, którego zadaniem jest wspieranie klientów w procesie odwoławczym w razie nieuwzględnienia ich odwołania od stanowiska Banku.

W celu podjęcia działań po stronie Rzecznika, wystarczy przesłać pismo na adres Nest Bank, ul. Wołoska 24, 02-675 Warszawa stanowiące odwołanie od decyzji banku lub wypełnić formularz znajdujący się na stronie internetowej banku ze wskazaniem okoliczności sprawy, oczekiwanego od banku rozwiązania oraz numeru odwołania na reklamację, które zostało rozpatrzone niezgodnie z Twoimi oczekiwaniami.

Jak Rzecznik klienta może pomóc?

Rozpatruje powtórne odwołanie. Czyni to wnikliwie i uczciwie, z poszanowaniem obowiązujących wzorców umownych, regulaminów oraz przepisów prawa.

  1. Służy wsparciem w kontaktach z bankiem, również w zakresie reprezentowania zdania klientów.
  2. Przyjmuje sugestie klientów, które mogą być pomocne dla rozwoju banku, jako instytucji profesjonalnej i otwartej na zmiany.
  3. Dodatkowo, na podstawie rozpatrzonych zgłoszeń, Rzecznik klienta tworzy rekomendacje, które mają na celu poprawę jakości obsługi oraz optymalizację obowiązujących w banku procesów.