Co to jest reklamacja?

Reklamacja to każde zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez bank, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika lub osobę trzecią.
 
Zasady rozpatrywania reklamacji określa Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

 

Jak możesz złożyć reklamację?

  • za pośrednictwem Bankowości Internetowej i Mobilnej
Zaloguj się do Bankowości Internetowej i Mobilnej, a następnie w Centrum kontaktu wybierz Nowy wniosek i w sekcji Inne - Zgłoszenie  Reklamacji.
 
  • telefonicznie
Zadzwoń pod numer 22 438 41 41*. Pracownicy Infolinii są do Twojej dyspozycji od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8:00 do 18:00.
*opłata zgodna ze stawką operatora
 
  • za pośrednictwem strony internetowej
Wypełnij formularz kontaktu dostępny na stronie w sekcji Kontakt.
 
  • wysyłając e-mail
Wiadomość wyślij na adres: kontakt@nestbank.pl.
 
  • pisząc pismo
    Wyślij reklamację pisemnie na adres:
Nest Bank S.A.
ul. Wołoska 24,
02-675 Warszawa
 
  • osobiście
Podczas wizyty w dowolnym oddziale naszego banku, pracownik po weryfikacji Twojej tożsamości przyjmie zgłoszenie do rozpatrzenia.
 
Jeśli to możliwe, złóż reklamację od razu po wystąpieniu zdarzenia, które wzbudziło Twoje zastrzeżenia lub w dniu uzyskania informacji o takim zdarzeniu.
 
Pamiętaj, aby przekazywane przez Ciebie zgłoszenie zawierało jak najwięcej szczegółowych informacji odnośnie reklamowanego zdarzenia. Wskaż nieprawidłowości i Twoje oczekiwania wobec banku. 
W zgłoszeniu podaj:
  • dane umożliwiające Twoją jednoznaczną identyfikację, np. numer PESEL, imię i nazwisko
  • numer rachunku lub umowy (jeśli jesteś już naszym klientem)
  • nazwę usługi lub produktu, którego dotyczy reklamacja,
  • dane oddziału (jeśli to jego pracy ma dotyczyć reklamacja),
  • datę zdarzenia (np. operacji na rachunku, do której masz zastrzeżenia),
  • reklamowaną kwotę (jeśli jej ma dotyczyć reklamacja)
  • miejsce zdarzenia
Jeśli przesyłasz pismo, pamiętaj o własnoręcznym podpisie.
 
W przypadku posiadania istotnych dla sprawy dokumentów (np. potwierdzenia odrzucenia transakcji), dołącz je do zgłoszenia.

Transakcje kartowe – szczególny typ reklamacji

O reklamacjach na transakcje kartowe mówimy wtedy, kiedy coś poszło nie tak, podczas gdy np.:
  • płaciłeś kartą w sklepie lub w Internecie,
  • wypłacałeś pieniądze z bankomatu,
  • dokonywałeś transakcji we wpłatomacie,
  • ktoś posłużył się Twoją kartą.
W przypadku reklamacji, dotyczących transakcji kartowych, zazwyczaj stosowana jest procedura Chargeback.
 
Chargeback (z ang. obciążenie zwrotne) to procedura inicjowana przez bank na podstawie reklamacji klienta. Umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej transakcji kartowej w sytuacji, w której klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio – np. u firmy obsługującej bankomat. Bank wydający kartę przesyła za pośrednictwem systemu organizacji płatniczej reklamację, która jest przekazywana do akceptanta karty.
 
W związku z tym, że bank występuje o zwrot pieniędzy do innego podmiotu, czas rozpatrzenia reklamacji może się wydłużyć. O wystąpieniu takich okoliczności, niezwłocznie Cię poinformujemy.

W celu złożenia reklamacji Chargeback, skorzystaj z właściwego formularza dostępnego w sekcji Przydatne dokumenty do pobrania.

Pamiętaj o zasadach bezpiecznego korzystania z karty. Szczegółowe informacje w tym zakresie znajdziesz tutaj.
 
 

W jaki sposób otrzymasz odpowiedź na reklamację?

Odpowiedź na e-mail otrzymasz wyłącznie wtedy, gdy jednoznacznie wyrazisz taką wolę w złożonej reklamacji.
Pamiętaj, że możesz poprosić o przesłanie odpowiedzi na adres email, aby skrócić czas oczekiwania na odpowiedź.
W przeciwnym razie odpowiemy pisemnie, na adres korespondencyjny.

Jak długo będziesz czekał na odpowiedź?

Rozpatrujemy i udzielamy odpowiedzi na złożoną reklamację w terminach:

  1. do 15 dni roboczych od daty jej wpływu do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
  2. do 30 dni kalendarzowych od daty jej wpływu do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
Wskazane terminy mogą jednak ulec wydłużeniu w przypadku spraw szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień oraz zgłoszeń, w których nie otrzymamy od osoby zgłaszającej wszystkich niezbędnych informacji.  O przedłużonym terminie rozpatrywania zgłoszenia niezwłocznie Cię poinformujemy i przekażemy następujące informacje:
- powód opóźnienia,
- okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
- nowy, przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji.
Ostateczny termin udzielenia przez nas odpowiedzi wynosi:
 
  • 35 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
  • 60 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
 
Podane terminy są terminami maksymalnymi.
Odpowiadamy na reklamacje tak szybko, jak to możliwe. 

Co możesz zrobić jeżeli nasza odpowiedź na reklamacje nie jest dla Ciebie satysfakcjonująca?

Możesz odwołać się od odpowiedzi na reklamację. Wtedy ponownie rozpatrzymy Twoją sprawę. Odwołanie możesz złożyć takimi samymi kanałami kontaktu, jak pierwotną reklamację. Jeśli to możliwe, w treści odwołania przekaż nam numer reklamacji, której sposób rozwiązania nie był dla Ciebie satysfakcjonujący.
 

Kim jest Rzecznik Klienta?

Jeżeli, pomimo odwołania, nasze stanowisko w dalszym ciągu nie jest dla Ciebie satysfakcjonujące, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta, który rozpatrzy Twoje kolejne odwołanie wnikliwie i uczciwie.
 
W Nest Banku zależy nam na satysfakcji i zadowoleniu naszych Klientów. Rzecznik Klienta przeanalizuje Twoje zgłoszenie rzetelnie i bezstronnie oraz spróbuje doprowadzić do polubownego rozwiązania zaistniałego sporu.

Dodatkowo Rzecznik Klienta:
  • służy wsparciem w kontaktach z bankiem, również w zakresie reprezentowania Twojego stanowiska,
  • przyjmuje sugestie Klientów,
na podstawie rozpatrzonych zgłoszeń tworzy rekomendacje, które mają na celu poprawę jakości obsługi oraz optymalizację obowiązujących w banku procesów.
l
 

Rzecznik Klienta

Formularz kontaktowy

Pola oznaczone * są wymagane

Podaj prawidłowe imię i nazwisko.
Podaj prawidłowy numer PESEL lub REGON.
Wybierz rodzaj sprawy.
Wybierz temat.
Wprowadź numer odwołania.

Prosimy umieścić w treści numer Twojego odwołania (BOT i 9 cyfr).

Podaj prawidłowy tekst (maksymalnie 1000 znaków).

Jak załączyć dokument?

Do formularza należy załączyć zeskanowany dokument (pisemny wniosek lub dyspozycję) opatrzony podpisem zgodnym z kartą wzorów podpisów złożoną w Nest Banku. Maksymalny rozmiar pliku to 2MB.

Jak załączyć dokument?

Do formularza możesz załączyć zeskanowany dokument. Maksymalny rozmiar pliku to 2MB.

Podaj prawidłowy adres e-mail.

Wybierz formę odpowiedzi.

Wybierz formę odpowiedzi.
Podaj prawidłowy adres e-mail.
Podaj prawidłowy adres.
Podaj prawidłowy kod pocztowy.
Podaj prawidłowe miasto.

Jak otrzymam odpowiedź?

W trosce o bezpieczeństwo odpowiedź zostanie udzielona na adres e-mail lub korespondencyjny podany przez Ciebie w Nest Banku.

Prosze o wyrażenie zgody

Bezpieczeństwo informacji

W trosce o bezpieczeństwo prosimy nie podawać informacji poufnych (np.: szczegółów dotyczących finansów, PIN, numer karty, hasło dostępu itd.)

Przydatne dokumenty do pobrania

Zobacz, co jeszcze dla Ciebie mamy

Nest Oszczędności

Zyskaj 1,25% w okresie promocji w skali roku do 100 tys. złotych.
 

Nest Konto

Nr 1 w rankingu* kont osobistych Bankier.pl 2020. Prowadzisz niezmiennie za 0 zł.
 

BIZnest Konto

Darmowe konto firmowe. Nr 1 wg rankingu Bankier.pl 2020 r.