Przydatne informacje
Reklamacja to każde zastrzeżenie, które dotyczy usług świadczonych przez bank lub jego działalności – zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika lub osobę trzecią.
Zasady rozpatrywania reklamacji określa „Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej” oraz „Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych”.
1. Na piśmie w postaci elektronicznej:
w bankowości online,
na adres do doręczeń elektronicznych (unikalny, rejestrowany adres w systemie e-Doręczenia - to elektroniczny odpowiednik skrzynki pocztowej przeznaczony do oficjalnych pism i dokumentów): AE:PL-48500-52103-GRERV-07.
2. Na piśmie w postaci papierowej:
w dowolnej placówce banku (listę placówek znajdziesz na stronie banku https://nestbank.pl/kontakt/),
listownie – na adres: Nest Bank ul. Wołoska 24, 02-675 Warszawa,
nadać w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej (np. poczty w innych krajach, firmy kurierskie).
3. Ustnie:
na infolinii pod numerem 22 103 18 18*. Pracujemy od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 20.00,
osobiście do protokołu podczas wizyty w dowolnej placówce banku (listę placówek znajdziesz na stronie banku https://nestbank.pl/kontakt/).
*opłata zgodna ze stawką operatora
Jeśli to możliwe, złóż reklamację od razu po wystąpieniu zdarzenia, które wzbudziło Twoje zastrzeżenia lub w dniu, w którym otrzymasz informację o takim zdarzeniu.
Pamiętaj, aby zgłoszenie zawierało jak najwięcej szczegółów. Wskaż zauważone nieprawidłowości i Twoje oczekiwania wobec banku. W zgłoszeniu podaj:
dane, które umożliwią Twoją jednoznaczną identyfikację, np. numer PESEL, imię i nazwisko,
numer rachunku lub umowy (jeśli jesteś już naszym klientem),
nazwę usługi lub produktu, którego dotyczy reklamacja,
dane oddziału (jeśli to jego pracy ma dotyczyć reklamacja),
datę zdarzenia (np. operacji na rachunku, do której masz zastrzeżenia),
reklamowaną kwotę (jeśli jej ma dotyczyć reklamacja),
miejsce zdarzenia,
wszystkie inne informacje, które w Twojej ocenie mogą mieć znaczenie w sprawie.
Jeśli przesyłasz pismo, pamiętaj o własnoręcznym podpisie.
Jeśli posiadasz istotne dla sprawy dokumenty (np. potwierdzenie odrzucenia transakcji), dołącz je do zgłoszenia.
Szczegółowe informacje na temat składania i rozpatrywania reklamacji znajdziesz w:
dokumencie „Informacja na temat składania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Nest Bank S.A.”
regulaminach produktowych, dostępnych w zakładce „Regulaminy”.
Na skargi i reklamacje odpowiada Wydział Obsługi Reklamacji.
Odpowiadamy na reklamację na piśmie w sposób, który został wskazany przez osobę składającą reklamację.
Jeśli sposób odpowiedzi nie został wskazany, odpowiemy tym samym kanałem, którym otrzymaliśmy reklamację (dotyczy to reklamacji, które otrzymaliśmy w postaci elektronicznej). W przypadku reklamacji złożonych ustnie lub na piśmie w postaci papierowej, odpowiedź przekażemy listownie.
Rozpatrujemy i udzielamy odpowiedzi na złożoną reklamację w terminach:
do 15 dni roboczych od daty jej wpływu do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
do 30 dni kalendarzowych od daty jej wpływu do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
Wskazane terminy mogą jednak ulec wydłużeniu w przypadku spraw szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień oraz zgłoszeń, w których nie otrzymamy od osoby zgłaszającej wszystkich niezbędnych informacji. O przedłużonym terminie rozpatrywania zgłoszenia niezwłocznie Cię poinformujemy i przekażemy następujące informacje:
powód opóźnienia,
okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
nowy, przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji.
Ostateczny termin udzielenia przez nas odpowiedzi wynosi:
35 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
60 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
Podane terminy są terminami maksymalnymi.
Odpowiadamy na reklamacje tak szybko, jak to możliwe.
Możesz odwołać się od odpowiedzi na reklamację. Wtedy ponownie rozpatrzymy Twoją sprawę. Odwołanie możesz złożyć takimi samymi kanałami kontaktu, jak pierwotną reklamację. Jeśli to możliwe, w treści odwołania przekaż nam numer reklamacji, której sposób rozwiązania nie był dla Ciebie satysfakcjonujący.
Jeżeli, pomimo odwołania, nasze stanowisko w dalszym ciągu nie jest dla Ciebie satysfakcjonujące, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta, który rozpatrzy Twoje kolejne odwołanie wnikliwie i uczciwie.
W Nest Banku zależy nam na satysfakcji i zadowoleniu naszych Klientów. Rzecznik Klienta przeanalizuje Twoje zgłoszenie rzetelnie i bezstronnie oraz spróbuje doprowadzić do polubownego rozwiązania zaistniałego sporu.
Dodatkowo Rzecznik Klienta:
służy wsparciem w kontaktach z bankiem, również w zakresie reprezentowania Twojego stanowiska,
przyjmuje sugestie Klientów,
na podstawie rozpatrzonych zgłoszeń tworzy rekomendacje, które mają na celu poprawę jakości obsługi oraz optymalizację obowiązujących w banku procesów.
