Reklamacja to każde zastrzeżenie dotyczące usług świadczonych przez bank, zgłoszone przez klienta, jego pełnomocnika lub osobę trzecią.
Zasady rozpatrywania reklamacji określa Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
za pośrednictwem Bankowości Internetowej i Mobilnej
Zaloguj się do bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej, a następnie w Centrum kontaktu wybierz Nowy wniosek i w sekcji Inne - Zgłoszenie Reklamacji.
telefonicznie
Zadzwoń pod numer 22 438 41 41*. Pracownicy Infolinii są do Twojej dyspozycji od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8:00 do 20:00.
*opłata zgodna ze stawką operatora
wysyłając e-mail
Wiadomość wyślij na adres: kontakt@nestbank.pl.
pisząc pismo
Wyślij reklamację pisemnie na adres:
Nest Bank S.A.
ul. Wołoska 24,
02-675 Warszawa
osobiście
Podczas wizyty w dowolnym oddziale naszego banku, pracownik po weryfikacji Twojej tożsamości przyjmie zgłoszenie do rozpatrzenia.
Jeśli to możliwe, złóż reklamację od razu po wystąpieniu zdarzenia, które wzbudziło Twoje zastrzeżenia lub w dniu uzyskania informacji o takim zdarzeniu.
Pamiętaj, aby przekazywane przez Ciebie zgłoszenie zawierało jak najwięcej szczegółowych informacji odnośnie reklamowanego zdarzenia. Wskaż nieprawidłowości i Twoje oczekiwania wobec banku. W zgłoszeniu podaj:
dane umożliwiające Twoją jednoznaczną identyfikację, np. numer PESEL, imię i nazwisko
numer rachunku lub umowy (jeśli jesteś już naszym klientem)
nazwę usługi lub produktu, którego dotyczy reklamacja,
dane oddziału (jeśli to jego pracy ma dotyczyć reklamacja),
datę zdarzenia (np. operacji na rachunku, do której masz zastrzeżenia),
reklamowaną kwotę (jeśli jej ma dotyczyć reklamacja)
miejsce zdarzenia
Jeśli przesyłasz pismo, pamiętaj o własnoręcznym podpisie.
W przypadku posiadania istotnych dla sprawy dokumentów (np. potwierdzenia odrzucenia transakcji), dołącz je do zgłoszenia.
W jaki sposób otrzymasz odpowiedź na reklamację?
Odpowiedź na e-mail otrzymasz wyłącznie wtedy, gdy jednoznacznie wyrazisz taką wolę w złożonej reklamacji. Pamiętaj, że możesz poprosić o przesłanie odpowiedzi na adres email, aby skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. W przeciwnym razie odpowiemy pisemnie, na adres korespondencyjny.
Jak długo będziesz czekał na odpowiedź?
Rozpatrujemy i udzielamy odpowiedzi na złożoną reklamację w terminach:
do 15 dni roboczych od daty jej wpływu do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
do 30 dni kalendarzowych od daty jej wpływu do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
Wskazane terminy mogą jednak ulec wydłużeniu w przypadku spraw szczególnie skomplikowanych, wymagających dodatkowych wyjaśnień oraz zgłoszeń, w których nie otrzymamy od osoby zgłaszającej wszystkich niezbędnych informacji. O przedłużonym terminie rozpatrywania zgłoszenia niezwłocznie Cię poinformujemy i przekażemy następujące informacje:
powód opóźnienia,
okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
nowy, przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji.
Ile wynosi ostateczny termin udzielenia przez nas odpowiedzi?
Ostateczny termin udzielenia przez nas odpowiedzi wynosi:
35 dni roboczych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku reklamacji dotyczących usług płatniczych,
60 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji do banku – w przypadku pozostałych reklamacji.
Podane terminy są terminami maksymalnymi.
Odpowiadamy na reklamacje tak szybko, jak to możliwe.
Co możesz zrobić jeżeli nasza odpowiedź na reklamacje nie jest dla Ciebie satysfakcjonująca?
Możesz odwołać się od odpowiedzi na reklamację. Wtedy ponownie rozpatrzymy Twoją sprawę. Odwołanie możesz złożyć takimi samymi kanałami kontaktu, jak pierwotną reklamację. Jeśli to możliwe, w treści odwołania przekaż nam numer reklamacji, której sposób rozwiązania nie był dla Ciebie satysfakcjonujący.
Kim jest Rzecznik Klienta?
Jeżeli, pomimo odwołania, nasze stanowisko w dalszym ciągu nie jest dla Ciebie satysfakcjonujące, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Klienta, który rozpatrzy Twoje kolejne odwołanie wnikliwie i uczciwie.
W Nest Banku zależy nam na satysfakcji i zadowoleniu naszych Klientów. Rzecznik Klienta przeanalizuje Twoje zgłoszenie rzetelnie i bezstronnie oraz spróbuje doprowadzić do polubownego rozwiązania zaistniałego sporu.
Dodatkowo Rzecznik Klienta:
służy wsparciem w kontaktach z bankiem, również w zakresie reprezentowania Twojego stanowiska,
przyjmuje sugestie Klientów,
na podstawie rozpatrzonych zgłoszeń tworzy rekomendacje, które mają na celu poprawę jakości obsługi oraz optymalizację obowiązujących w banku procesów.
